आपके पास एक काम था!

(ऑन लाइन सेवा कितनी खराब दिखती है)

जब आप मध्य पूर्व में अकेले रहते हैं, तो वह उन चीजों में से एक है जो आपके भोजन को ऑनलाइन ऑर्डर कर रही हैं। आप ऐसा बहुत कुछ करते हैं, वास्तव में, क्योंकि यह सुविधाजनक है और आम तौर पर ओके भोजन के लिए बहुत महंगा नहीं है। दुबई में मैं Foodonclick का बहुत उपयोग करता था और कभी भी उनकी सेवा में कोई समस्या नहीं थी, दुर्भाग्य से वे मस्कट में मौजूद नहीं हैं जहां आपके पास केवल तालाबात है और कम से कम आप कह सकते हैं कि सेवा आपके दुबई में है ।

उन लोगों के लिए जो सिस्टम को नहीं जानते हैं, यह काफी सरल है कि वे दोनों एक मंच हैं जहां रेस्तरां अपना मेनू डाल सकते हैं और वेब साइट / ऐप कंपनी के लिए थोड़ा कमीशन छोड़ सकते हैं। सरल। यदि आपको आदेश के साथ कोई समस्या है तो आप कॉल सेंटर से संपर्क करें, फोन के माध्यम से या साइट पर चैट करें। फिर से सरल … खैर, यह होना चाहिए, क्योंकि, ठीक है, यह नहीं है।

3 सप्ताह से अधिक के मेरे 3 बुरे अनुभव थे : 2 बार आदेशों को आने में 2 घंटे से अधिक का समय लगा और पिछली बार 6.4 OMR के आदेश के लिए सिर्फ 2.5 OMR वापस मिला क्योंकि डिलीवरी आदमी … 10 OMR पर कोई बदलाव नहीं हुआ था। यह टिप की पसंद के बिना “टिप” का 1.1 ओएमआर है … जो कि ओमानी रियाल से परिचित नहीं हैं, उनके लिए 2.5 यूरो है।

मस्कट एक सुंदर रखी गई शहर है और कभी-कभी सेवा थोड़ी “शांत” हो सकती है, इसलिए आप बहुत ज्यादा दिमाग नहीं लगाते हैं, लेकिन जब हर बार एक ही सेवा के साथ ऐसा होता है तो आपके पास धैर्य कम होता है और इसलिए आप ग्राहक सेवा से संपर्क करते हैं … और अगर यह खराब हो जाता है, तो यह अच्छी तरह से थोड़ा बहुत होने लगता है।

तालाबत द्वारा प्रदान की गई सेवा के साथ 3 बुनियादी समस्याएं हैं और वे वास्तव में बताते हैं कि खराब सेवा कैसी दिखती है:

  1. वे अपने सहयोगियों के साथ ग्राहक के सम्मान को लागू नहीं करते हैं
  2. उनकी ग्राहक सेवा एक स्क्रिप्ट का अनुसरण करती है और स्क्रिप्ट के अलावा और कुछ नहीं
  3. वे समस्या को ठीक करने की कोशिश नहीं करते हैं, वे एक व्यक्ति को जिम्मेदार खोजने की कोशिश करते हैं और यह आमतौर पर नहीं है।

समस्या 1 – विश्वसनीयता लागू करें

आप रेस्तरां के साथ साझेदारी कर रहे हैं, वे शायद आपके साथ सेवा के स्तर के बारे में आपसे अनुबंध करते हैं जो आपको उनके लिए आवश्यक है, और उस अनुबंध में आपके पास शायद “आपके डिलीवरी समय का सम्मान” और “अपने ग्राहक से पैसे न लें”। यह सामान्य नहीं है कि ऑर्डर आने में 1 घंटे से अधिक समय लग रहा है, और यदि वे ऐसा करते हैं तो ऐसा हो सकता है कि आप वास्तविक स्थिति के बारे में अपने ग्राहक को सूचित कर सकें। यह सामान्य नहीं है कि डिलीवरी वालों में कभी भी बदलाव नहीं होता है, यह दिखाता है कि वे सभी को थोड़ा और टिप पाने की चाल पता है और आप इसके बारे में कुछ भी नहीं करते हैं। और माफ करना दोस्त, लेकिन अगर कोई मुझसे ज्यादा पैसे ले रहा है, तो मैं अपनी सहमति के बिना देने वाला हूं कि मैं एक बदमाश हूं।

यदि आप अपने भागीदारों को विश्वसनीय होने के लिए मजबूर नहीं करते हैं तो आप विश्वसनीय नहीं हैं, यदि आप विश्वसनीय नहीं हैं तो मैं आपकी सेवाओं का उपयोग नहीं कर रहा हूं।

समस्या 2 – अपने ग्राहक से बात करें, वास्तव में

सभी कॉल सेंटर में स्क्रिप्ट होती हैं, हम सभी जानते हैं, लेकिन अगर हमारे पास केवल उत्तर हैं जो कि विभाजन से हैं और कुछ नहीं तो हमारे पास रोबोट से बात करने की धारणा है और मानव नहीं है और यह समस्या नहीं बचा रहा है: यह और भी निराशा पैदा करता है। ग्राहक सेवा के साथ चैट का एक उदाहरण नीचे, 1 घंटे से अधिक: असली!

इस तरह की चैट के लिए एकमात्र स्पष्टीकरण यह है: उन्होंने कभी भी किसी भी क्षण, रेस्तरां से संपर्क नहीं किया। उन्होंने यह देखने के लिए सिस्टम की जाँच की कि यदि आदेश था तो समय की गणना करें लेकिन किसी ने रेस्तरां को नहीं बुलाया।

एक हफ्ते बाद एक और आदेश के बाद मैं बिल्कुल वैसा ही था, लेकिन बदतर: ऑपरेटर बताता है कि उसने रेस्तरां से संपर्क किया है और जांच के बाद 2 मिनट से भी कम समय में आदेश जारी है। यह अनुमान लगाना वास्तव में जटिल नहीं है कि उन्होंने जांच नहीं की और स्क्रिप्ट के बाद केवल उत्तर दिए। एक बार जब वह कर लेता है तो हम ये स्वचालित संदेश प्राप्त करते रहते हैं कि वे मेरे साथ सही होंगे। हैलो रोबोट! यहां तक ​​कि जब आप उनसे विनम्रता से रेस्तरां से संपर्क करने के लिए कहते हैं, तो वे जवाब देते हैं कि वे पहले ही कर चुके हैं और आदेश जारी है और जब यह 20 मिनट से चल रहा है, तब भी वे कहते हैं कि यह 10 मिनट में होना चाहिए। अंत में मैंने सीधे रेस्तरां को फोन किया जिन्होंने कहा कि उन्हें 1 घंटे के बाद आदेश मिला है, इसलिए उस समय ग्राहक सेवा मुझे बता रही थी कि यह अपने रास्ते पर है और अंत में मेरा भोजन प्राप्त करने में 2 घंटे 15 मिनट का समय लगा।

मैंने अपने अंतिम आदेश, स्वचालित ट्वीट उत्तर, डीएम में उत्तर, उसी स्वचालित ट्वीट उत्तर, और अंत में मुझे एक संदेश के साथ एक ट्वीट पोस्ट किया जिसमें उन्होंने मुझे बताया कि वे रेस्तरां प्रबंधक के साथ स्थिति को हल करना चाहते हैं। मैंने फेसबुक पेज पर एक संदेश पोस्ट किया था, लगता है कि क्या … वे प्रबंधन द्वारा समीक्षा किए जाने से पहले पोस्ट की अनुमति नहीं देते हैं ताकि शिकायत कभी प्रकाशित न हो। कितना सुविधाजनक!

यदि आप अपने ग्राहक से बातचीत खोलते हैं तो आप जवाब देते हैं, यदि आप जवाब नहीं देते हैं तो मैं आपकी सेवाओं का उपयोग नहीं कर रहा हूं।

समस्या 3 – समस्या को ठीक करें!

तालाबैट से सभी मुझे जवाब मिल सकता है कि रेस्तरां गलत था और मुझे इसकी भरपाई करनी होगी। मैंने एक ग्राहक सेवा संचालक के साथ फोन पर 15 मिनट बिताए जो बार-बार दोहरा रहा था कि वह खेद व्यक्त करने और रेस्तरां को दोष देने के अलावा और कुछ नहीं कर सकता। समस्या रेस्तरां से नहीं आती है अगर स्थिति उन सभी के साथ हो रही है, तो यह आपके द्वारा यह सुनिश्चित करने से नहीं होती है कि सेवा मानकों पर निर्भर है।

यही कारण है कि आप ऑन-लाइन खराब सेवा कैसे करते हैं: आप ग्राहक के बारे में परवाह नहीं करते हैं क्योंकि अंत में आप केवल मध्य व्यक्ति हैं। आप सोशल मीडिया या चैट पर बात करने का दिखावा करते हैं, लेकिन आप 70 के दशक से सिर्फ एक कॉल सेंटर हैं। आप समस्या को ठीक नहीं करते हैं, आप समाधान नहीं खोजते हैं, आप केवल किसी और को दोषी ठहराते हैं और आपके ग्राहक को कुछ नहीं मिलता है। ठंड से अधिक देर के भोजन को छोड़कर, वह खाना नहीं चाहता है क्योंकि वह आपके ग्राहक सेवाओं के साथ 2 घंटे के बाद बहुत परेशान है।

यदि आप एक ऐसी सेवा प्रदान करते हैं जिसके परिणाम के लिए आप जिम्मेदार हैं, यदि आप जिम्मेदारी नहीं लेते हैं तो मैं उस आदमी के साथ काम कर रहा हूं जो आपके लिए करता है और मैं आपकी सेवाओं का उपयोग नहीं कर रहा हूं।

आपके पास एक काम था …

यहां जो वास्तविक मामला दिखाया गया है वह एक ऐसी सेवा को लॉन्च करने का एक उदाहरण है जहां आप एक सुविधा के रूप में जाने वाले हैं और अपने ग्राहकों की परवाह न करके पूरी प्रक्रिया को और अधिक दर्दनाक बना रहे हैं, दिखावा करते हैं कि वे आपके ग्राहक नहीं हैं, लेकिन वास्तविक कंपनी को वितरित कर रहे हैं वास्तविक सेवा।

लेकिन यहाँ पकड़ है: यदि आप मध्यम पुरुष के साथ खुश नहीं हैं, यदि सुविधाकर्ता अपना काम नहीं कर रहा है तो आप सीधे वास्तविक सेवा प्रदाता के साथ जाते हैं और सुविधा व्यवसाय को खो देता है, क्योंकि यह उसका एकमात्र काम है और यदि वह नहीं कर रहा है हम उसका उपयोग क्यों करेंगे?

आपके पास एक काम था … एक।

More Interesting

क्यों 2018 फेसबुक मैसेंजर का वर्ष है

चैटबॉट अपने ग्राहकों को बनाएंगे या तोड़ेंगे

एक नए व्यवसाय की शुरुआत

ग्राहक का अनुभव शराब की बोतल जैसा होता है

ग्राहक सेवा Scantily कपड़े पहने

08/31/18: समर्थन- अब एसएमएस के साथ! और बेहतर कंपनी 401 (के) प्लान साइनअप

उस समय आरबीसी ने मुझे बताया कि मेरा बैंक वास्तविक नहीं था।

'स्टेटस पेज होना एक लक्जरी है।' कहा न-एक। कभी।

"एल्स एज़ एज़ डूइंग इट" कोई भी औचित्य नहीं है कि आप अपने ग्राहकों को बताएं

भाग एक: ग्राहक का मूल्यांकन ग्राहक की नीति के समान नहीं है ...

मूल्य बेचकर कैसे काबू पाएं

ग्राहक संतुष्टि मॉनिटर की शुरूआत

पैराडाइम शिफ्ट 1: 1 से 1: सोशल मीडिया पर कई

सोफा पर…

फोन पर रोबोट की तरह आवाज न करने के 3 तरीके