जब ‘सॉरी’ कहना पर्याप्त नहीं है।

यह अक्सर कहा जाता है कि ‘सॉरी’ कहना सबसे मुश्किल शब्द है। हालाँकि, कुछ सोशल मीडिया चैनलों को देखते हुए, यह कहना सबसे आसान काम लगता है। बार-बार, हम ‘सॉरी’ शब्द को कंपनियों और संगठनों से हमारे सामाजिक फीड्स को भरते हुए देखते हैं। लेकिन क्या यह हमेशा जरूरी है?

ग्राहक सेवा एजेंट के रूप में, ग्राहक को सॉरी कहने के लिए हमेशा एक समय और एक जगह होगी। हो सकता है कि व्यवसाय द्वारा गलती की गई हो – एक डिलीवरी ने इसे समय पर नहीं बनाया है, आपका सामान खो गया है, आपको अपने फोन बिल के लिए ओवरचार्ज किया गया है। या हो सकता है कि ग्राहक को सिर्फ एक भयानक अनुभव हुआ हो – एक असभ्य विक्रेता, एक वेबसाइट से गलत जानकारी, एक वापसी के लिए महीनों का इंतजार। इस प्रकार के मामलों में, माफी मांगना और ग्राहक के लिए इसे सही बनाना बिल्कुल सही बात है।

हालाँकि, माफी माँगना हमेशा सही बात नहीं है। हां, ग्राहक दुखी हो सकता है, और हां, एजेंट को अभी भी एक संकल्प खोजना होगा। लेकिन जब यह व्यवसाय द्वारा किए गए निर्णय का परिणाम होता है तो क्या होगा? अक्सर, एक कंपनी एक निर्णय लेगी, अपनी नीति को बदल देगी, या इसके नियम होंगे जो कुछ लोगों को नाखुश करेंगे। लेकिन व्यवसाय के एक प्रतिनिधि को उस फैसले के लिए माफी क्यों मांगनी चाहिए? यह अंततः एजेंट को पीछे के पैर पर रखता है और व्यवसाय को बहुत कमजोर बनाता है क्योंकि इसे बचाव किया जा रहा है और इसके लिए माफी मांगी गई है।

ग्राहक के साथ सहानुभूति रखना और माफी नहीं मांगना अभी भी संभव है। ग्राहक अक्सर जिस चीज की तलाश में होता है वह ‘सॉरी’ नहीं बल्कि कुछ समझ और वेंट करने का मौका होता है। स्थिति की समझ होने के नाते, इसने उस ग्राहक को बहुत ही व्यक्तिगत तरीके से कैसे प्रभावित किया है, और इस पर पड़ने वाले प्रभाव को देखते हुए, बातचीत को संभालने का एक बेहतर तरीका है।

माफी मांगना भी एक बहुत ही निष्क्रिय कार्रवाई है। यह वास्तव में कुछ भी नहीं करता है, इसके अलावा शायद ग्राहक को शांत करने और एजेंट को समस्या को जल्दी से दूर करने में सक्षम बनाता है। कार्रवाई हमेशा शब्दों की तुलना में जोर से बोलती है, यही कारण है कि दुखी ग्राहक के लिए व्यक्तिगत संकल्प अधिक परिणाम प्राप्त करेगा। यह उन ग्राहकों को आपके ब्रांड के लिए बेहतर अधिवक्ताओं में बदल देगा। चीजें गलत हो जाती हैं और गलतियां होती हैं, लेकिन यह है कि यह कैसे संभाला जाता है जो ग्राहकों को बार-बार वापस लाएगा, और आपको मित्रों और परिवार के लिए सिफारिश करेगा।

ग्राहक अक्सर जिस चीज की तलाश में होता है वह ‘सॉरी’ नहीं बल्कि कुछ समझ और वेंट करने का मौका होता है।

इसलिए, अगली बार जब आप सॉरी कहना चाहते हैं, तो शायद इसके बजाय एक बेहतर शब्द खोज लें। ‘सॉरी’ शब्द से बचने के लिए, मेरी शीर्ष तीन व्यावहारिक सर्वोत्तम प्रथाएं हैं, 100s सामाजिक देखभाल ब्रांडों के साथ काम करने से।

  • अपने एजेंटों को ‘सॉरी’ शब्द का उल्लेख किए बिना लोकप्रिय मुद्दों पर जवाब देने के 10 अलग-अलग तरीकों के बारे में सोचने के लिए कुछ समय दें।
  • कुछ महीनों के लिए अपने औसत हैंडलिंग समय को 30 सेकंड तक बढ़ने दें। एजेंटों को लक्ष्यों के दबाव के बिना उनकी प्रतिक्रियाओं को सोचने और समीक्षा करने का समय दें।
  • आदत को तोड़ना सबसे मुश्किल काम है, खासकर अगर एजेंटों ने अधिक पारंपरिक चैनलों से बातचीत को संभाला है। निरंतर प्रतिक्रिया दें और इन परिवर्तनों के लिए समय दें।

सुनिश्चित करें कि आप सामाजिक और डिजिटल चैनलों पर लाभदायक और स्थायी रिश्तों को चलाने के लिए, बड़े पैमाने पर संकल्पों को वितरित कर रहे हैं। यहां एक मंच अवलोकन का अनुरोध करें


मूल रूप से 02/21/2018 को द कन्वर्सेशन ब्लॉग पर प्रकाशित

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