रिलेशनशिप मार्केटिंग और लॉयल्टी मैनेजमेंट: एक पूर्ण ग्राहक अनुभव की उपलब्धि ब्रांड-फैन संबंध को बढ़ाने से गुजरती है

सोशल मीडिया की लहर के साथ, उन्होंने इसे बार-बार मृत्यु के लिए छोड़ दिया है, लेकिन रिश्ते की मार्केटिंग पहले से कहीं अधिक जीवित है। वास्तव में, सामाजिक नेटवर्क और डिजिटल चैनलों के लिए धन्यवाद, यह एक ग्राहक के रूप में और उस रिश्ते पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम रणनीति के रूप में अपनी शक्ति पर लौट आया है जो किसी व्यक्ति को एक ब्रांड से बांधता है: एक ऐसा रिश्ता जिसे देखभाल और प्रबंधन की आवश्यकता होती है और यह नहीं हो सकता बाहरी चैनलों पर छितरी हुई है लेकिन कंपनी में केंद्रीकृत है। केवल इस तरह से आप वास्तव में एक ठोस संबंध बना सकते हैं और वास्तव में वफादारी के बारे में बात कर सकते हैं।

रिश्ता विपणन “वफादारी” की अधिक सामान्य अवधारणा के बारे में है, जो कि वफादार ग्राहकों के साधारण लाभ के साथ भ्रमित नहीं होना चाहिए: अपनी संबंधपरक प्रकृति में, संबंध विपणन एक व्यवसाय रणनीति है जो एक ब्रांड को लोगों के साथ अपने संबंधों के मूल्य को बढ़ाने की अनुमति देना चाहिए और ग्राहक

इसलिए यह केवल एक ग्राहक को निष्ठा देने का नहीं है, बल्कि किसी रिश्ते में मूल्य पैदा करने का भी मामला है। इसलिए, परिचालन के दृष्टिकोण से, हम संबंध विपणन को गतिविधियों के उस सेट के रूप में परिभाषित कर सकते हैं जो निर्माण से विकास तक, रखरखाव से ग्राहकों और ब्रांडों के बीच वफादार संबंधों के अनुकूलन तक।

दूसरे शब्दों में, यह विपणन की वह शाखा है जिसमें ग्राहकों के साथ संबंधों का प्रबंधन करने की सभी प्रक्रियाएं शामिल हैं। यह अंतिम पहलू, सूचना का विश्लेषण, मूलभूत महत्व का है क्योंकि यह हमें डेटा को केंद्रीकृत करने की अवधारणा की ओर ले जाता है।

पारंपरिक विज्ञापन या पुराने लेन-देन के विपणन के विपरीत, एक ब्रांड और उसके प्रशंसकों (और इस रिश्ते का मूल्य) के बीच का संबंध आपसी ज्ञान और प्रत्यक्ष संबंध के आधार पर होता है, यहां तक ​​कि एक-से-एक तक, जो वे केवल निर्मित होते हैं डेटा के विश्लेषण और इस संबंध को बेहतर बनाने के लिए एकत्र की गई जानकारी का उपयोग और लक्षित, संदर्भ, व्यक्तिगत और अनुभवात्मक क्रियाओं के माध्यम से इसके मूल्य को बढ़ाने के लिए।

किसी भी प्रकार के संपर्क चैनल, संचार, संपर्क, संबंध के माध्यम से ब्रांड और प्रत्येक व्यक्तिगत उपभोक्ता के बीच सीधा संबंध बनाने का मतलब है: वेब से टेलीफोन संचार से लेकर सोशल मीडिया तक, संबंध द्विपक्षीय हो जाता है और कंपनियों को पता चलता है। उनके वार्ताकारों को गहराई। बशर्ते वे वास्तव में जानते हैं कि “उन्हें पास कैसे रखें”। हम ऐसा इसलिए कहते हैं क्योंकि अगर यह सच है कि वेब और सोशल मीडिया ने डेटा के प्रसार (उपयोगी बाजार और लोगों को बेहतर समझने के लिए) के बारे में एक बड़ी मदद दी है, यह भी सच है कि इनका फैलाव ब्रांडों के लिए एक महत्वपूर्ण मुद्दा है।

वास्तव में, कंपनियां अपने प्रशंसकों को विभिन्न स्थानों, प्लेटफार्मों और सोशल नेटवर्क में पीछा करने के लिए पाती हैं, जो इन चैनलों के प्रबंधकों के हाथों में प्रशंसकों की आदतों, जरूरतों और सुखों से जुड़े ज्ञान को छोड़ने के लिए जोखिम उठाते हैं। इन आंकड़ों को फिर से लागू करना (स्पष्ट रूप से व्यक्तिगत डेटा की गोपनीयता और प्रसंस्करण पर कानूनों का पूर्ण अनुपालन) का मतलब सामाजिक चैनलों या सगाई और संबंधों के सभी रूपों को नहीं देना है जो ब्रांडों और प्रशंसकों के बीच संघ के मूल्य को उत्तेजित और मजबूत करते हैं (प्रभावकों सहित) , “बस” का मतलब उस डेटा को केंद्रीकृत करना है जो ब्रांड को अपनी रणनीतियों के माध्यम से अपने प्रशंसकों के साथ अपने संबंधों को मजबूत करने में मदद करता है।

“रिलेशनशिप मार्केटिंग” का लक्ष्य ग्राहक परित्याग या प्रशंसकों की हानि को कम करके विश्वास और निष्ठा पैदा करना है। ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए सबसे अच्छी रणनीतियों में से एक भावना पर ध्यान केंद्रित करना है, जो एक ब्रांड (यह खुदरा दुनिया, एक खेल टीम या एक क्लब, या वित्त जगत की एक कंपनी हो) पर एक व्यक्ति को जीवित और याद कर सकता है विशिष्ट क्रियाओं के माध्यम से (विशेष रूप से शामिल बिंदुओं / पुरस्कार अभियान, अनुभवात्मक सदस्यता योजनाओं के लिए, सरलीकरण उपकरण और सगाई कार्यक्रमों के उद्देश्य से, जो अभी भी “प्रशंसक” नहीं हैं)।

हमें बार-बार अनुभव की अर्थव्यवस्था के बारे में बात करने का अवसर मिला है, जहां उपयोगकर्ताओं को दिए जाने वाले अनुभव मूल्य निर्माण के आधार स्तंभ का प्रतिनिधित्व करते हैं। एक ऐसा मान जिसे मुद्रीकृत किया जा सकता है, लेकिन जिसका केंद्रीय तत्व अमूर्त मूल्यों जैसे कि अनुभव, यादें, भावनाएं, क्षण या ग्राहक अनुभव के रूप में होना चाहिए।

विचार जो कि ब्रांड द्वारा आज भी कम नहीं आंका जा सकता है, जब भी उनकी रणनीतियों और वफादारी प्रबंधन की तकनीकों में सुधार करने की कोशिश की जा रही है, अक्सर उत्पाद या सेवा पर ध्यान केंद्रित किया जाता है जिसे आप भूल गए लोगों की वफादारी पर कब्जा करने का प्रस्ताव करना चाहते हैं जो रिश्ते का मूल्य ऊपर है सभी विश्वास में (सकारात्मक भावनाओं और यादों के साथ प्राप्त)।

रिश्ते के विपणन का रहस्य इसलिए यहाँ सब है, एक ब्रांड और उसके प्रशंसकों के बीच स्थापित विश्वास के रिश्ते को बढ़ाने में।

कार्यान्वित किए जाने वाले कदम, जिसमें एक फैनबेस, इसकी भागीदारी और इसकी निष्ठा का निर्माण शामिल है, प्रबंधन और एक अच्छी तरह से संरचित और एकीकृत विपणन रणनीति को लागू करने के लिए तुच्छ से दूर हैं जिनके उद्देश्य प्रशंसकों की प्रगतिशील रूपरेखा होना चाहिए जो हमें प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। वफादारी (इरादा, जैसा कि हमने अनुमान लगाया है, विभिन्न चरणों के माध्यम से प्रशंसकों और ब्रांडों के बीच विश्वास के रिश्ते की वृद्धि के रूप में):

  • सूचना , लोगों को वे जो देख रहे हैं, उसके अनुरूप सामग्री प्रदान करने के अर्थ में, वे देखना / प्राप्त करना चाहते हैं;
  • सभी संभावित चैनलों (ऑनलाइन और ऑफलाइन) की सक्रियता जो एक ब्रांड को लोगों और उनके संभावित प्रशंसकों से संपर्क करने की अनुमति देती है;
    विभिन्न चैनलों और कार्यक्रमों के माध्यम से बातचीत और भागीदारी (वफादारी प्रबंधन सहित);
  • डेटा के केंद्रीकरण के माध्यम से विमुद्रीकरण जो उनके विश्लेषण को सुविधाजनक बनाता है और इसलिए व्यापार निर्णयों और संबंध विपणन के लिए उपयोगी जानकारी का उपयोग अधिक प्रभावी है और अपने फैनबेस के साथ लिंक को बढ़ाने में सक्षम है।

विश्वास का संबंध एक चुनौती है, जिसके लिए ब्रांडों को खेल की दुनिया के करीब एक अवधारणा के लिए अपना दृष्टिकोण बदलने की आवश्यकता होती है, लेकिन यह रिश्ते के लिए अच्छी तरह से अनुकूल है कि आज एक व्यक्ति को एक खुदरा ब्रांड और यहां तक ​​कि एक बैंक से जोड़ता है या एक वित्तीय संस्थान: चलो प्रशंसक सगाई के बारे में बात करते हैं।

यह अवधारणा इस तथ्य से उपजी है कि, जैसा कि हमने पहले बताया, कंपनियों और ब्रांडों ने अपने ग्राहकों के बारे में थोड़ा सा ज्ञान खो दिया है क्योंकि वे असंख्य प्लेटफार्मों और वेब और सामाजिक चैनलों (फेसबुक, ट्विटर, यूट्यूब, इंस्टाग्राम) में वितरित और “छितरे हुए” हैं। , WhatsApp, Telegram, Pinterest या लिंक्डइन)।

एक ऐसी स्थिति जो वफादारी और सदस्यता रणनीतियों के निर्माण और प्रबंधन को और अधिक जटिल बनाती है (और अक्सर अप्रभावी)। आज फैन मार्केटिंग को अपने प्रशंसकों के डेटा के केंद्रीकरण को प्रभावी रूप से फैन सगाई के पूरे जीवन चक्र को प्रबंधित करने के लिए करना है।

इस जीवन चक्र के तीन मुख्य चरण:

  1. कनेक्ट : पंजीकरण, पहचान प्रबंधन और उन सभी चैनलों और उपकरणों के माध्यम से उपयोगकर्ता की भागीदारी के लिए एक एकल डेटा प्लेटफ़ॉर्म का शोषण करें जिन्हें आप चाहते हैं;
  2. संलग्न करें : लोगों को शामिल करने और उत्तरोत्तर फैनबेस प्रोफाइलिंग में सुधार करने के लिए गैसीकरण उपकरण तक क्लासिक “अंक / पुरस्कार संग्रह” से अलग-अलग वफादारी प्रबंधन तकनीकों का उपयोग करें;
  3. इनाम : प्रोत्साहन और पुरस्कार (ऑटोमैटिस के माध्यम से भी) प्रशंसकों के साथ रिश्ते को मजबूत करने में सक्षम, बनाने के बिंदु पर, भी फैनबेस, नए “कनेक्शन” और सगाई की गतिविधियों के माध्यम से।

फैनबेस के साथ संबंध बढ़ाएं और प्रशंसकों को सदस्यों में बदल दें, इन पेड़ों के चरणों के माध्यम से विभिन्न चैनलों और टचप्वाइंट्स पर पुण्य व्यवहार और इंटरैक्शन को पुरस्कृत करना फैनीज़ का उद्देश्य है: IQUII द्वारा विकसित डेटा अधिग्रहण / संवर्धन डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म और गेमिफिकेशन और इनाम मॉडल के आधार पर उपयोगकर्ताओं को संलग्न करें, कंपनी के भीतर डेटा स्वामित्व को केंद्रीकृत करें और स्पोर्ट और रिटेल के उद्योगों पर ध्यान केंद्रित करते हुए निरंतर फ़िडलाइज़ेशन डायनेमिक्स को सक्षम करें।

सोशल मीडिया ने इसलिए संबंध विपणन को नहीं मारा है, उससे बहुत दूर! हालांकि, एक प्रभावी संबंध विपणन रणनीति विकसित करने का मतलब है कि उन लोगों की पहचान करके डेटा का अच्छा उपयोग करना और एक ब्रांड के लिए अधिक मूल्य होगा।

एक रणनीति, जो उपयोगकर्ताओं के दृष्टिकोण से देखी जाती है, वास्तव में ग्राहकों की संतुष्टि और संचार / बातचीत के स्तर को बढ़ाने की अनुमति देती है जो तब सगाई और वफादारी का आधार है। वास्तव में, सामान्य तौर पर, जिन ग्राहकों के कंपनियों के साथ मजबूत रिश्ते होते हैं, वे उनके साथ अधिक बार बातचीत करते हैं, जिससे पंखे के डेटा को केंद्रीकृत करने के लिए एक मंच के माध्यम से प्रशंसक जुड़ाव चक्र का प्रबंधन करने के लिए, पुण्य चक्र की तरह से यह आसान हो जाता है।

संबंध विपणन और प्रशंसक जुड़ाव चक्र के अन्य लाभ हैं:

  • एक सुसंगत ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं : प्रशंसकों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, उन्हें पहले “उपयोगकर्ता” और फिर “सदस्य” बनाने के लिए, ब्रांड बेहतर ढंग से संरेखित करने और अपने संपर्क बिंदुओं को प्रबंधित करने में सक्षम होते हैं, इस प्रकार पूरी कंपनी को बेहतर बातचीत करने के लिए प्रेरित करते हैं। ग्राहक (न केवल विपणन, बल्कि बिक्री और ग्राहक देखभाल भी), ग्राहक के लाभ के लिए सभी जो अधिक संतोषजनक अनुभव, अधिक सुसंगत और अपनी आवश्यकताओं के करीब रहते हैं;
  • ग्राहकों से प्रतिक्रिया का संग्रह : ग्राहकों के साथ ठोस संबंध बनाना संचार और बातचीत की आवश्यकता है; एक ही मंच में डेटा एकत्र करने में सक्षम होने से ब्रांड न केवल अपने उपयोगकर्ताओं के फीडबैक पर तत्काल दृश्यता प्राप्त कर सकते हैं, बल्कि समय पर और प्रभावी निर्णय लेने के लिए उनका विश्लेषण भी कर सकते हैं (उदाहरण के लिए एक विशेष पुरस्कार या तदर्थ और सीमित पदोन्नति प्रदान करके एक विशिष्ट कार्यक्रम में भाग लेने वाले प्रशंसक, और इसी तरह);
  • ग्राहकों की लाभप्रदता में सुधार : ब्रांड-वफादार ग्राहक आमतौर पर अनुकूलित उत्पादों और सेवाओं पर अधिक खर्च करते हैं; अनुभव अब “मूल्य युद्ध” पर जीतता है।

अंतिम लेकिन कम से कम, याद रखने के लिए एक बहुत ही महत्वपूर्ण पहलू है: प्रशंसकों / ग्राहकों को जितना अधिक संतुष्ट किया जाता है, वे अपनी “खुशी” को दूसरों तक पहुंचाते हैं और एक ब्रांड के प्रभावशाली / राजदूत बन जाते हैं। एक कंपनी के लिए सबसे अच्छा परिणाम हो सकता है


यदि आप संबंध विपणन और वफादारी प्रबंधन में रुचि रखते हैं, तो हमसे संपर्क करें या फैनीज की खोज करें, IQUII द्वारा विकसित डाटा अधिग्रहण / संवर्धन डिजिटल प्लेटफॉर्म और उपयोगकर्ताओं को संलग्न करने के लिए गेमिफिकेशन और इनाम मॉडल के आधार पर, कंपनी के भीतर डेटा स्वामित्व को केंद्रीकृत करना और निरंतर कामेच्छा गतिशीलता को सक्षम करना। स्पोर्ट और रिटेल के उद्योगों पर ध्यान केंद्रित करना।

प्लेटफ़ॉर्म न केवल लेन-देन संबंध (पोस्ट खरीद) के चरण में, बल्कि पूर्व-लेन-देन चरण (“जानबूझकर” के रूप में परिभाषित) के चरण में सगाई, वफादारी और सदस्यता कार्यक्रमों के निर्माण की अनुमति देता है, जिसमें उपयोगकर्ता संबंध शुरू करता है। एक उत्पाद या सेवा के साथ बातचीत और बातचीत लेकिन अभी तक खरीदी नहीं गई है।

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